taloyhtiöt tarvitsevat luottamusta – mistä osakkaat maksavat isännöinnissä?

Isännöintiä ajatellaan usein palveluna, joka auttaa hallitusta ja osakkaita heidän arjessaan. Yhtä tärkeä tehtävä on kuitenkin valvoa, että taloyhtiön yhteisiä pelisääntöjä noudatetaan. Vastikkeiden maksuvalvonta, muutostöiden käsittely, päätösten valmistelu ja vastuiden oikeudenmukainen tulkinta ovat esimerkkejä työstä, joka tehdään kaikkien osakkaiden eduksi. Lopulta kyse on paljon myös siitä, että taloyhtiössä voidaan luottaa siihen, että samoja sääntöjä sovelletaan kaikkiin. Isännöinnissä ei siten makseta pelkästään työstä. Palvelussa maksetaan myös siitä, että taloyhtiössä voidaan luottaa yhteisten asioiden hoitamiseen, jotta asuminen ja omistaminen toimivat mahdollisimman sujuvasti kaikkien osapuolten näkökulmasta.

Mistä osakas maksaa isännöintipalvelussa?

Kun osakas ajattelee isännöintipalvelua, mieleen tulee usein yhteydenotto asiakaspalveluun, vastikelasku tai jokin omaan asuntoon liittyvä asia. Nämä ovat palvelun näkyvimpiä osia.

Arjessa osakkaan hyväksi tehdään kuitenkin paljon muutakin. Isännöinnin asiakaspalvelu, taloushallinto ja sähköiset palvelut varmistavat päivittäin, että omistamiseen liittyvät tiedot ovat ajan tasalla, laskutus toimii oikein ja tarvittava tieto löytyy silloin, kun sitä tarvitaan.

Omasta näkökulmastani osakas maksaa ennen kaikkea neljästä asiasta:

• avun saatavuudesta
• hyvin toimivasta taustatyöstä
• mahdollisuudesta hoitaa asioita myös itsenäisesti
• luottamuksesta yhteisten asioiden hoitamiseen

1. Asiakaspalvelu auttaa osakkaan arjessa – apu on saatavilla

Monelle osakkaalle asiakaspalvelu on näkyvin osa isännöintipalvelua. Päivän aikana käsitellään hyvin erilaisia asumiseen ja omistamiseen liittyviä asioita.

Tyypillisiä asioita ovat esimerkiksi:

• vastikkeisiin liittyvät kysymykset
• vesimaksut ja vesitasauslaskut
• omistajanvaihdokset
• yhteystietojen muutokset
• autopaikat ja saunavuorot
• muutostyöilmoitukset
• avaimiin liittyvät kysymykset
• isännöitsijäntodistusten tilaaminen
• asiakirjojen toimittaminen
• asiointioikeuksien varmistaminen ja dokumenttien kerääminen
• taloyhtiötä koskevien tietojen neuvonta
• taloyhtiön palvelukumppaneihin liittyvä neuvonta
• yhteydenottojen ohjaaminen oikealle asiantuntijalle

Hyvä asiakaspalvelu ei tarkoita pelkästään sitä, että puhelimeen vastataan nopeasti, sillä kaikkia asioita ei ratkaista asiakaspalvelussa. Yhtä tärkeää on tunnistaa, milloin asia tarvitsee taloushallinnon, teknisen asiantuntijan tai isännöitsijän osaamista. Hyvä asiakaspalvelu varmistaa, että asia etenee oikealle henkilölle mahdollisimman nopeasti.

2. Taloushallinto huolehtii siitä, maksut toimivat oikein – taustalla tapahtuu

Olen huomannut, että taloushallinto jää helposti näkymättömäksi, koska sen onnistumisen huomaa yleensä vasta silloin, kun jokin ei toimi. Käytännössä suuri osa osakkaan ja taloyhtiön arjen sujuvuudesta perustuu siihen, että laskutus, maksut ja omistajatiedot ovat ajan tasalla joka päivä. Osakas kohtaa taloushallinnon työn yleensä vastikelaskun muodossa. Taustalla tehdään kuitenkin jatkuvasti työtä sen eteen, että kaikki toimii moitteettomasti.

Taloushallinnon tehtäviin tilinpäätöstöiden lisäksi kuuluu esimerkiksi:

• vastikelaskutuksen ylläpito
• maksujen kohdistaminen oikealle osakkaalle
• maksuvalvonta
• vastikereskontran ylläpito
• omistajanvaihdosten käsittely laskutuksessa
• vesimaksujen ja tasauslaskujen käsittely
• lainaosuuksien laskenta
• virheellisten laskujen korjaukset
• maksutapa- ja laskutustietojen muutokset
• epäselvien maksutapahtumien selvittäminen

Osakkaan näkökulmasta onnistunut taloushallinto näkyy usein siinä, ettei siihen tarvitse kiinnittää huomiota. Laskut saapuvat oikein, maksut kirjautuvat oikein ja mahdolliset epäselvyydet saadaan selvitettyä nopeasti.

3. Yhä useampi asia onnistuu myös itsenäisesti – työkalut ovat olemassa

Isännöintipalvelut ovat muuttuneet viime vuosina paljon. Siinä missä aikaisemmin lähes kaikki asiat hoidettiin puhelimitse tai sähköpostilla, nykyään moni osakas haluaa löytää tarvitsemansa tiedon silloin, kun se itselle parhaiten sopii.

Sähköisissä palveluissa osakas voi esimerkiksi:

• tarkistaa omia yhteystietojaan
• lukea taloyhtiön tiedotteita
• löytää taloyhtiön asiakirjoja
• tehdä muutostyöilmoituksen
• tilata asiakirjoja
• lähettää yhteydenottopyynnön
• tarkastella omiin tietoihin tai omaisuuteen liittyviä asioita
• tarkastella huoneistoa koskevia dokumentteja
• tarkastaa laskujen maksutilanteen ja huoneiston velkaosuudet

Sähköisen asioinnin tarkoitus ei ole korvata henkilökohtaista palvelua. Sen tarkoitus on antaa mahdollisuus hoitaa yksinkertaiset asiat nopeasti silloin, kun se itselle parhaiten sopii.

4. Luottamus yhteisten asioiden hoitamiseen

Taloyhtiössä kaikki osakkaat eivät tunne toisiaan. Silti he omistavat yhdessä rakennuksia ja muodostavat keskenään osakeyhtiön sekä asumisen yhteisön.

Siksi taloyhtiön toiminnan täytyy perustua luottamukseen.

Osakkaiden tulee voida luottaa siihen, että:

• vastikkeita valvotaan tasapuolisesti
• muutostyöt käsitellään yhdenvertaisesti
• taloyhtiön varoja hoidetaan vastuullisesti
• päätökset valmistellaan huolellisesti
• yhteisiä sääntöjä sovelletaan samalla tavalla kaikkiin osakkaisiin
• asumishäiriöihin puututaan tarvittaessa

Usein nämä asiat huomataan vasta silloin, kun ne eivät toimi.

Jos taloyhtiössä ei voida luottaa yhteisten asioiden hoitamiseen, syntyy helposti erimielisyyksiä, epäluottamusta ja tarpeettomia ristiriitoja. Hyvin hoidettu isännöinti auttaa hallitusta ylläpitämään luottamusta, asumisrauhaa ja pitkällä aikavälillä myös kiinteistön arvoa. Käytännössä tämä voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että maksamattomiin vastikkeisiin puututaan samalla periaatteella kaikissa tilanteissa.

Omasta näkökulmastani tämä on yksi tärkeimmistä asioista, joista osakas isännöintipalvelussa maksaa, vaikka sitä harvoin ajatellaan samalla tavalla kuin asiakaspalvelua tai vastikelaskua. Suuri osa tästä työstä tapahtuu huomaamatta osakkaiden arjessa.

Osakkaan näkökulmasta isännöintipalvelun arvo rakentuu avun saatavuudesta, hyvin toimivasta taustatyöstä, sähköisen asioinnin mahdollisuuksista ja luottamuksesta yhteisten asioiden hoitamiseen.

Hyvä palvelu näkyy usein vasta silloin, kun sitä tarvitaan

Suurin osa osakkaalle tuotetusta palvelusta lopulta tapahtuu taustalla tai koskettaa yksittäistä osakasta vain muutamia kertoja vuodessa. Omistajatietoja ylläpidetään, maksuja käsitellään, asiakirjoja arkistoidaan ja tietoja päivitetään järjestelmiin jatkuvasti. Osakas huomaa nämä asiat usein vasta silloin, kun niitä tarvitaan. Kun asunto myydään, remontti alkaa, vastikkeessa on kysyttävää tai jokin asia vaatii selvittämistä. Silloin hyvin hoidettu isännöintipalvelu näkyy siinä, että tieto löytyy, asiat etenevät ja apua on saatavilla.

Parhaimmillaan osakas huomaa isännöinnin vasta silloin, kun tarvitsee sitä. Lopulta kyse ei ole vain hallinnosta. Kyse on luottamuksesta.